قواعد توزيع محادثات واتساب التي يضبطها المدير
قواعد التوزيع هي الإعدادات التي يضبطها المدير مرة واحدة كي تصل كل محادثة جديدة إلى مالكها الصحيح من تلقاء نفسها، بدل أن يخمّن الفريق. تربط القاعدة شرطًا بإجراء: الشرط هو ما تطابقه المحادثة، مثل الفريق الذي تخصّه أو كلمة مفتاحية أو القناة أو وقت اليوم، والإجراء يوجّهها إلى فريق ثم يعيّنها لوكيل. تعمل القواعد بالترتيب، من الأكثر تحديدًا إلى قاعدة افتراضية شاملة، فلا تبقى محادثة بلا يد تتولاها.
القواعد التي تضبطها معظم الفرق أولًا بسيطة. وجّه حسب الفريق، فتذهب أسئلة المبيعات إلى قائمة المبيعات، والدعم إلى الدعم، والفوترة إلى من يملكها. وداخل الفريق، وازن حسب الحمل بالتناوب أو بالتعيين للأقل انشغالًا كي تتوزّع المحادثات الجديدة بدل أن تتكدّس على وكيل واحد. أرسل عملاء VIP أو الحسابات المسمّاة مباشرة إلى مالك محدد. وامنح كل ما لا يطابق أي قاعدة أخرى قائمة افتراضية، فلا تبقى محادثة بلا مالك.
ما يجعل هذه القواعد مجدية أنها مُطبَّقة ويسهل التحقق منها، لا معرفة شفهية. يرى المدير القائمة الحيّة، ومن يملك كل محادثة مفتوحة، وأي وكيل هو الأكثر انشغالًا، وأي محادثات تجاوزت نافذة الرد، ثم يعيد التعيين بخطوة واحدة ويترك ملاحظة يقرؤها الوكيل التالي أولًا. ويتبع التصعيد والتحويل من الروبوت إلى الإنسان القواعد نفسها، فتُمرَّر المحادثة المتعثّرة وفق سياسة لا وفق من يلحظها مصادفة.